Аналитика в сфере услуг

Аналитика в сфере услуг

Сегодня опишу несколько моментов об аналитике в сфере услуг. В частности о том, какие инструменты пригодятся вам, если вы работаете в этой сфере и планируете выводить ваше предприятие на качественно новый уровень работы и дохода.

На данный момент, как я уже описывал ранее, начав своё дело в этой сфере, я наметил такие виды аналитики, которые можно и нужно внедрять. Ну, на данном этапе, слово «внедрять» очень громкое, потому что все нужные расчёты я веду в экселе и пока переход на ту же 1С не имеет особого смысла. По моим расчётам, такая же ситуация будет ещё месяца три.

Итак. Первый момент, который касается ваших продаж и работы с клиентами. В помощь нарабатывания вашей базы клиентов, я считаю что просто необходимо вносить себе, хотябы в том же екселе данные о покупателях, максимально возможные из перечисленных:

  • Имя
  • Контактный телефон (мобильный)
  • Электронная почта (если его вообще корректно узнавать, зависит от сферы услуг)
  • Адрес заказа (если удалось узнать)
  • Характер заказа (иными словами Товар, ради которого клиент к вам обратился)
  • Этап контакта
    • телефонный звонок
    • встреча

(в нашем случае, так как все клиенты сейчас приходят через телефон, мы отмечаем тут наличие встречи (пришли в офис, выехали на объект))

  • Сработан (тут отметка, произошел ли заказ по полному циклу (деньги в кассе))

Что интересно, уже на данном этапе, выяснилось, что при выезде к клиенту, то есть, при личной встрече, отказы бывают Значительно реже. На самом деле значительно. Поэтому человеку который принимает звонки поставлена задача доводить звонок до встречи.

Плюс к этому, фактически мы получим задатки CRM системы для работы с клиентами. Нужно это всё во-первых для того, чтобы в дальнейшем по уже имеющейся базе потенциальных клиентов (они ведь уже проявили однажды интерес к вашим услугам) делать конструктивную рассылку. Конструктивную, потому что переборщив с рассылкой, вы автоматически зарабатываете плохую репутацию. А периодически сообщать людям об акционных предложениях, это уже совсем другое дело.

Второй момент, вполне возможно, к моменту когда у вас будет достаточно большой поток клиентов, как сработавших так и нет, у вас уже появится хорошая привычка вести им учёт, что потом можно будет использовать при RFM анализе.

Помните ещё такой? Это второй вид анализа, который может вам дать существенные результаты. RFM анализ может как минимум сэкономить на рекламном бюджете, а может и другие интересные вариации появятся.

Третий момент — данные о Яндекс рекламе. В данный момент мы запустили рекламу в Яндекс Директе и я веду статистику как проходит реклама, какие результаты в зависимости от изменений, которые мы вносим в эту рекламную компанию. В данный момент, это выглядит довольно просто и «топорно», но вполне вероятно, что даст результат. По крайней мере, другого пути выяснить это, кроме как пробами, я сейчас не вижу. Смысл довольно прост. Если вы не знаете, от той цены, которую мы готовы платить за переходы (мы её выставляем сами) зависит мало того что количество показов, так ещё и позиция в результатах поиска. Идея в том, чтобы выяснить оптимальное месторасположение рекламы, которое в соотношении количества переходов и цены за клик, даст наилучший результат.  Конечно, цены на разные словосочетания разные и таких словосочетаний  довольно много. В силу того, что я не готов тратить на это слишком много времени, да и не выгодно это для меня же, я выставляю одну цену на все ключевые слова (или словосочетания). Меняю цену так же, на все ключевые слова сразу. Получаю конечно какую-то погрешность, но у нас сейчас не такие большие затраты на рекламу, чтобы тревожиться из-за этой погрешности.

Информация в файле для учёта показателей рекламы может быть такой:

  • Дата или период
  • Цена клика
  • Количество показов
  • Количество кликов

Ну и последний вид анализа, о котором я сейчас готов говорить – корреляционный, настроенный на сопоставление заказа услуг. Этот вид анализа хорош, когда у вас уже какой-никакой поток клиентов. То есть их не чрезвычайно мало. Обычно, компании предоставляющие какие-то услуги, имеют определённый ассортимент этих услуг. То же самое как в розничном магазине с товарами, только количество позиций меньше. Так вот, поверьте, вашим клиентам будет очень приятно, если вы будете организовывать какие-то интересные предложения для связки слуг, которые в любом случае «покупают» вместе. Для этого и понадобиться корреляционный анализ.

На этом пока всё. В дальнейшем буду конечно делиться своими мыслями и опытом по работе предприятия предоставляющем услуги.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


*